Como configurar a suspensão e o cancelamento automático de clientes inadimplentes

Visão geral

A parametrização de suspensão e cancelamento automático estabelece os prazos de tolerância para inadimplência antes do bloqueio temporário de serviços e do encerramento definitivo do contrato. O recurso automatiza a interrupção da prestação de serviços, o cancelamento de cobranças pendentes futuras, o envio de notificações por e-mail e a emissão de alertas via webhook para sistemas externos.

Quando usar este artigo

Utilize este guia para estruturar as regras de corte por inadimplência da operação, definir a quantidade de dias de atraso para congelamento e rescisão contratual, personalizar as notificações de aviso e parametrizar exceções para clientes específicos.

Sintoma ou cenário

Inadimplência em cobranças recorrentes e necessidade de interromper automaticamente a prestação de serviços a clientes em débito, padronizando a régua de bloqueio sem exigir intervenções manuais diárias da equipe financeira.

Benefício para o usuário ou operação

• Bloqueio e cancelamento automatizados de clientes inadimplentes com base em dias de atraso definidos;

• Opção de cancelamento automático de todas as cobranças pendentes futuras ao cancelar a conta do cliente;

• Exceção de suspensão automática para contratos e mensalidades no primeiro pagamento;

• Personalização das notificações por e-mail e envio automatizado de avisos para sistemas externos via webhook;

• Flexibilidade para aplicar exceções de bloqueio diretamente no cadastro de clientes estratégicos.

Onde acessar / contexto de uso

• Regras gerais: Menu Configurações > Suspensão Automática (ou Empresa > Formas de recebimento > Bloqueio e cancelamento).

• Exceções individuais: Cadastro do cliente em Clientes > Selecionar cliente.

Pré-requisitos (Antes de começar)

• Perfil Exato: Usuário com permissão de Configurações - Alteração (1061) para configurar regras gerais, Clientes - Alteração (1071) para aplicar exceções em cadastros individuais e Webhooks - Administrativo (8500001) caso utilize integração via webhook;

• Recursos Sistêmicos: Módulo de configurações ativo, plano de assinaturas recorrentes habilitado e recurso de webhooks disponível na licença (se aplicável);

• Insumos e Dados Técnicos: Definição dos prazos em dias para congelamento e cancelamento, texto das mensagens de notificação e URL de endpoint para webhook (se houver integração).

Causas prováveis

Acúmulo de cobranças em atraso na base de assinantes, prestação continuada de serviços sem contraprestação financeira ou necessidade de alinhar a régua de cobrança automática com políticas contratuais da empresa.

Como fazer ou corrigir

O congelamento interrompe temporariamente a prestação do serviço mantendo o contrato ativo, enquanto o cancelamento inativa a conta do cliente e encerra permanentemente o contrato. Ao aplicar essas configurações, a regra passa a valer para toda a base de inadimplentes, exceto para os clientes que possuírem a flag de exceção ativada em seus perfis.

Para configurar as regras gerais de bloqueio e cancelamento:

1. Acesse o menu Configurações > Suspensão Automática (ou Empresa > Formas de recebimento > Bloqueio e cancelamento).

2. Na guia de configurações, acione a opção de edição.

3. Informe a quantidade de dias de atraso necessária para que a prestação de serviço do cliente seja suspensa/congelada.

4. Informe a quantidade de dias de atraso necessária para que a conta seja definitivamente cancelada.

5. Configure as regras adicionais marcando ou desmarcando as opções disponíveis:

   • Cancelar cobranças futuras ao cancelar cliente: Cancela automaticamente todos os títulos pendentes emitidos para o cliente após a rescisão;

   • Primeiro pagamento não suspende o cliente automaticamente: Impede o congelamento automático caso a inadimplência ocorra na primeira parcela do contrato;

   • Notificações por e-mail: Habilite ou desabilite os avisos de congelamento e cancelamento, personalizando o texto do e-mail quando o envio estiver ativo.

6. Caso utilize integração externa, configure a URL para envio dos eventos de suspensão e cancelamento via webhook.

7. Clique em Salvar para registrar as alterações.

Para aplicar exceção de bloqueio a um cliente específico:

1. Acesse o menu Clientes e selecione o cliente desejado.

2. No perfil do cliente, marque a opção Não congelar ou desativar cliente de forma automatica.

3. Salve a alteração no cadastro.

Resultado esperado

Os parâmetros de bloqueio são gravados no sistema, garantindo que clientes em atraso sejam automaticamente suspensos ou cancelados ao atingirem o prazo de dias configurado, com envio das notificações e disparo de webhooks, mantendo ativos apenas os clientes com exceção cadastrada.

Quando escalar

Escale o atendimento ao suporte técnico caso o sistema não execute a suspensão do cliente após o atingimento do prazo configurado, exiba mensagens de erro ao salvar os parâmetros ou falhe no disparo das notificações por e-mail ou webhooks.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

• Nome da licença;

• ID e nome do cliente inadimplente afetado;

• ID da cobrança em atraso relacionada;

• Data de vencimento e quantidade de dias de atraso calculados;

• Captura de tela (print) da tela de configuração do bloqueio e da mensagem de erro exibida;

• URL e logs do payload do webhook (caso a falha envolva integração externa).

Regras importantes / Observações

• Ao ativar a opção de cancelar cobranças futuras no cancelamento do cliente, todos os títulos com status pendente vinculados à assinatura serão baixados por cancelamento;

• A regra referente ao primeiro pagamento assegura que novas assinaturas não sejam suspensas no faturamento inicial, sendo ativadas somente após o primeiro pagamento;

• As exceções configuradas no cadastro individual do cliente prevalecem sobre as regras gerais estabelecidas para a empresa;

• O congelamento é um estado temporário de suspensão do serviço que mantém o contrato ativo para eventual reativação mediante quitação dos débitos, enquanto o cancelamento inativa o cliente e encerra o contrato em caráter permanente.

Problemas comuns e como resolver

• Problema: Cliente inadimplente continua ativo e sem bloqueio mesmo após ultrapassar o prazo de dias configurado.

  • Causa provável: O atraso refere-se ao primeiro pagamento com a exceção de primeiro pagamento ativa, ou o cadastro individual do cliente está marcado com isenção de bloqueio.

  • Ação recomendada: Acesse o perfil do cliente e confirme se a opção de exceção individual está marcada. Caso não seja uma exceção individual, verifique na tela de suspensão se a regra do primeiro pagamento está habilitada.

• Problema: O cliente cancelado continua exibindo faturas pendentes em aberto no financeiro.

  • Causa provável: A opção para cancelar cobranças futuras ao cancelar a conta estava desmarcada no momento da execução do cancelamento.

  • Ação recomendada: Acesse a tela de configurações de suspensão, habilite a flag para cancelar cobranças futuras pendentes e salve a alteração.

• Problema: O sistema externo integrado não recebe os alertas de suspensão ou cancelamento.

  • Causa provável: Endpoint de webhook incorreto, inativo ou desabilitado na aba de configurações.

  • Ação recomendada: Verifique a URL do webhook cadastrada nas configurações da licença e certifique-se de que o servidor de destino está apto a receber requisições.

Dúvidas relacionadas

P: O que acontece com as cobranças pendentes quando um cliente é cancelado automaticamente? R: Se a opção de cancelar cobranças futuras estiver ativada nas configurações, todos os títulos pendentes do cliente são cancelados automaticamente.

P: É possível evitar que um cliente específico seja suspenso por inadimplência? R: Sim, basta acionar o cadastro individual do cliente e ativar a exceção para as regras automáticas de bloqueio.

P: Qual é a diferença entre congelar e cancelar um cliente? R: O congelamento suspende temporariamente o acesso aos serviços mantendo o contrato ativo, enquanto o cancelamento encerra o contrato e inativa o cadastro do cliente.

P: Como desativar o e-mail automático enviado ao cliente durante o congelamento? R: Acesse a tela de configuração de suspensão automática, acione o modo de edição e marque a opção para não notificar o cliente sobre o congelamento.

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