Meu cliente não está recebendo os e-mails, o que fazer?

Visão geral

O fluxo de envio de e-mails conecta os disparos da plataforma aos servidores de destino por meio do serviço em nuvem SendGrid. A taxa de aceitação e entrega das mensagens na caixa de entrada do destinatário depende das políticas de segurança do provedor de destino e da parametrização correta das entradas de autenticação do domínio (SPF).

Quando usar este artigo

Utilize este artigo para compreender o percurso de entrega das mensagens disparadas pelo sistema, identificar os motivos de não recebimento de e-mails por clientes, consultar status de envio nos últimos três dias ou realizar a configuração da entrada SPF no registro DNS do seu domínio próprio.

Sintoma ou cenário

Clientes relatando não recebimento de e-mails de cobrança ou faturas, mensagens caindo na caixa de SPAM ou lixo eletrônico, atrasos na entrega de notificações ou necessidade de autorizar os servidores no registro DNS do domínio da empresa.

Benefício para o usuário ou operação

Compreensão transparente das etapas de envio desde a plataforma e o SendGrid até o servidor do destinatário;
Aumento da taxa de entregabilidade das notificações financeiras na caixa de entrada do cliente;
Prevenção do bloqueio de e-mails e de classificações incorretas como SPAM;
Identificação clara dos motivos operacionais de falha de entrega por meio dos retornos de status do provedor;
Capacidade de validação autônoma do registro SPF através de ferramentas de diagnóstico de DNS.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse o painel de gerenciamento de DNS do seu provedor de domínio (como Registro.br, GoDaddy, HostGator, Cloudflare) para a configuração do SPF, e a fila de e-mails/notificações no sistema para consulta de envios.

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: Usuário com permissão para notificar clientes (1073 - Clientes - Notificar), alterar configurações (1061 - Configurações - Alteração) ou acesso administrativo (1000 - Acesso Administrativo).
Recursos Sistêmicos: Domínio próprio configurado para envio de mensagens e acesso administrativo ao painel de hospedagem/DNS do domínio da empresa.
Insumos e Dados Técnicos: Acesso aos registros da entrada TXT do servidor DNS do domínio (seudominio.com.br) e a sintaxe de autorização do SPF (v=spf1 include:_spf.superlogica.com).

Causas prováveis

Falta da inclusão do servidor no registro TXT (SPF) do domínio do remetente, rejeição por políticas de segurança ou filtros de SPAM dos provedores de destino (Gmail, Yahoo, Outlook), erros de protocolo de e-mail, caixa de entrada do destinatário lotada, endereço de e-mail cadastrado incorretamente ou cancelamento/bloqueio promovido pelo próprio destinatário.

Como fazer ou corrigir

A entrega final da mensagem na caixa de entrada depende das regras de aceitação do servidor do destinatário, sendo o papel da plataforma garantir o disparo e o envio até o provedor do cliente por meio do SendGrid. O uso de e-mails de domínio próprio exige a configuração prévia do registro SPF no DNS para que os servidores de destino reconheçam o disparo como legítimo.

Para configurar o SPF no registro DNS do seu domínio próprio:

Acesse o painel de controle do servidor de hospedagem ou gerenciador de DNS onde o seu domínio (seudominio.com.br) está registrado (ou encaminhe estas orientações ao administrador do seu site/TI).
Localize a área de gerenciamento da zona de DNS e selecione a opção para adicionar ou editar registros TXT.
No campo de valor do registro TXT, insira a seguinte instrução: v=spf1 include:_spf.superlogica.com
Salve a alteração no painel de DNS.
Aguarde o prazo de propagação do DNS pela internet, que pode levar até 48 horas para ser concluído.
(Opcional) Faça a validação do registro acessando um site de teste de SPF, como [http://www.meuspf.com/](http://www.meuspf.com/) ou [https://mxtoolbox.com/](https://mxtoolbox.com/).

Resultado esperado

O registro SPF é atualizado com sucesso no DNS do domínio, autorizando os servidores da plataforma a realizarem disparos em nome da sua empresa e reduzindo as chances de retenção de e-mails em filtros de SPAM.

Quando escalar

Escale o atendimento caso um e-mail disparado dentro dos últimos 3 dias apresente falhas de transmissão não justificadas pelo status do provedor, com o registro SPF devidamente validado e sem propagação pendente no DNS.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

Nome da licença;
Endereço de e-mail do remetente e do destinatário afetado;
Data e horário exatos em que o disparo foi realizado (obrigatoriamente dentro do prazo limite de 3 dias);
Captura de tela (print) do resultado do teste do registro SPF realizado via MXToolbox ou MeuSPF.

Regras importantes / Observações

O monitoramento garante o envio até o servidor do provedor do destinatário; o aceite, a liberação e a abertura da mensagem dependem exclusivamente do servidor de e-mail do cliente;
Os dados e status fornecidos pelo SendGrid ficam disponíveis para consulta no sistema apenas para e-mails disparados nos últimos 3 dias;
E-mails remetidos por serviços gratuitos (como Gmail, Hotmail, Outlook ou Yahoo) possuem limite diário de envios (entre 200 e 300 mensagens por dia) e não permitem configuração de SPF, afetando a entregabilidade;
Alterações realizadas na tabela DNS do domínio podem levar até 48 horas para propagação completa na internet.

Problemas comuns e como resolver

Problema: O cliente alega que não recebeu os e-mails informativos ou cobranças enviadas.
- Causa provável: O e-mail pode ter sido retido na caixa de SPAM do destinatário, a caixa de entrada pode estar cheia ou o domínio do remetente não possui o SPF configurado.
- Ação recomendada: Oriente o cliente a verificar a pasta de SPAM/Lixo Eletrônico e confirme se o registro SPF do seu domínio contém a instrução v=spf1 include:_spf.superlogica.com.
Problema: Disparos de e-mails em lote começaram a falhar ou atrasar ao longo do dia.
- Causa provável: A conta de remetente utilizada pertence a um provedor gratuito (Gmail, Hotmail, Yahoo), que impõe limites diários de disparos.
- Ação recomendada: Altere o e-mail do remetente para uma conta com domínio próprio da empresa e configure o registro SPF correspondente.
Problema: Não é possível visualizar o status de retorno do provedor sobre um e-mail enviado anteriormente.
- Causa provável: O disparo foi efetuado há mais de 3 dias, excedendo a janela de retenção de dados do SendGrid.
- Ação recomendada: Realize a consulta do status de entrega sempre dentro do prazo limite de 3 dias após a realização do disparo.

Dúvidas relacionadas

P: Por quanto tempo ficam disponíveis os dados de status de entrega de um e-mail? R: Os dados e retornos de status do provedor disponibilizados via SendGrid podem ser consultados apenas para disparos efetuados nos últimos 3 dias.

P: Quais os limites de utilizar um e-mail gratuito (como Gmail ou Hotmail) como remetente de disparos? R: Provedores gratuitos impedem a configuração de SPF e aplicam limites rígidos de envio diário (entre 200 e 300 e-mails por dia), o que pode causar atrasos e bloqueios de entregabilidade.

P: Quanto tempo demora para uma alteração de registro SPF no DNS fazer efeito? R: A propagação de alterações de registros DNS na internet pode levar até 48 horas para ser concluída completamente.

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