Procedimento completo para tratar falhas de cobrança em cartão de crédito (como saldo insuficiente ou erro 999), forçar o reprocessamento manual, realizar o estorno de transações liquidadas e converter a forma de pagamento de cartão para boleto bancário com registro imediato.
Visão geral
Na gestão de receitas recorrentes do Superlógica Assinaturas, cobranças via cartão de crédito podem sofrer recusas temporárias pelas operadoras (falta de limite, falha de comunicação ou token vencido). O sistema conta com uma rotina automática de retentativas, mas também permite ao operador forçar uma nova cobrança imediatamente após o cliente atualizar o cartão, estornar valores cobrados indevidamente ou mudar a fatura para boleto bancário.
Quando usar
Utilize este guia prático quando:
- O cliente liberar limite no cartão ou atualizar os dados na Área do Cliente e solicitar uma nova tentativa imediata de cobrança;
- Uma transação retornar com Erro 999 (Falha ao processar) ou recusa por saldo insuficiente;
- For necessário estornar (devolver) um pagamento aprovado no cartão de crédito;
- O cliente desistir de pagar no cartão e pedir para transformar a cobrança atual em boleto bancário.
Sintoma ou cenário comum
A mensalidade do assinante foi recusada no processamento automático da madrugada. O cliente entra em contato informando que já regularizou o limite ou trocou o cartão no portal e pede para processar a cobrança no mesmo dia, ou solicita um boleto para quitar à vista.
Benefício da resolução
- Recuperação rápida de receita recorrente sem aguardar o ciclo automático do dia seguinte;
- Autonomia para efetuar estornos diretamente pela tela do cliente com devolução automática na fatura do cartão;
- Prevenção de boletos "não registrados" ao converter a modalidade de cartão para boleto.
Onde acessar no sistema
No menu lateral do Superlógica Assinaturas, acesse Clientes > Clientes (abra o cadastro do assinante e vá na seção Cobranças) ou acesse Receitas > A Receber / Recebidas.
Pré-requisitos e permissões
- Gateway de pagamento ou Conta Superlógica ativa e integrada para transações de cartão;
- Para estornos: a cobrança deve estar com status liquidada e dentro do prazo permitido pela adquirente;
- Para conversão em boleto: cadastro do cliente deve conter CPF/CNPJ e endereço completo com CEP válido.
Causas prováveis
- Recusa do banco emissor do cartão por saldo/limite insuficiente no momento da tentativa automática;
- Falha temporária de comunicação entre adquirente e bandeira (Erro 999) ou necessidade de renovação do token do cartão pelo cliente;
- Ao mudar uma cobrança de cartão para boleto sem alterar a data de vencimento, o sistema não dispara o comando de registro bancário.
Passo a passo: Como fazer ou corrigir
- Forçar o Reprocessamento Manual do Cartão de Crédito:
- Caso o erro seja de token ou dados desatualizados, oriente o assinante a acessar a Área do Cliente, excluir/atualizar os dados do cartão e salvar novamente;
- No ERP, acesse o menu Clientes e abra o cadastro do assinante;
- Na seção Cobranças, clique em Mais opções;
- Marque a caixa de seleção da cobrança pendente/recusada;
- Clique no botão superior Mais e selecione "Forçar processamento do cartão de crédito".
- Realizar o Estorno de uma Cobrança Paga no Cartão:
- Acesse Clientes > Cadastro do cliente e localize a seção Cobranças dos últimos 2 anos (ou vá em Receitas > Recebidas);
- Localize a cobrança liquidada via cartão de crédito;
- Passe o mouse sobre a linha da cobrança e clique no ícone de estorno (setas circulares 🔁) à direita;
- Na janela de confirmação exibida, clique em OK. O valor será devolvido pela operadora na fatura do cartão do cliente (imediato caso a fatura esteja aberta, ou como crédito na fatura seguinte caso já esteja fechada).
- Alterar uma Cobrança de Cartão de Crédito para Boleto Bancário:
- Abra a cobrança desejada clicando no ícone de lupa (Detalhes);
- Altere a forma de recebimento de Cartão de Crédito para Boleto Bancário;
- Passo Obrigatório: Edite a cobrança e atualize a data de vencimento para uma data futura válida. Sem alterar o vencimento, o boleto não ficará apto para pagamento;
- Caso sua empresa utilize convênio bancário tradicional via arquivo CNAB, acesse Mais opções, selecione a cobrança e clique em "Marcar para remessa" para gerar e enviar o arquivo ao banco.
Resultado esperado
A cobrança em cartão é aprovada ou estornada em tempo real junto à processadora, ou convertida corretamente em um boleto registrado e pronto para pagamento pelo assinante.
Quando escalar ao suporte humano
- Quando o cliente já tiver atualizado os dados do cartão, houver limite comprovado e o sistema continuar apresentando falha técnica ao clicar em forçar processamento;
- Quando o botão de estorno retornar erro de comunicação com o gateway dentro do prazo regulamentar.
Informações obrigatórias para escalonamento
- Nome da licença do sistema;
- ID e nome/CNPJ do cliente;
- ID da cobrança e print da mensagem de erro exibida ao tentar reprocessar ou estornar.
Regras de negócio e observações importantes
- Para recusas por saldo insuficiente, o sistema executa novas tentativas automáticas 1 vez ao dia por até 5 dias corridos (1 tentativa inicial + até 4 reprocessamentos);
- O comando manual "Forçar processamento do cartão de crédito" pode ser acionado uma vez após a liberação de limite. Se a operadora recusar novamente pelo mesmo código de erro, o sistema bloqueia novas tentativas manuais repetidas para evitar penalidades das bandeiras;
- É possível parametrizar em Empresa > Formas de Recebimento > Opções de Cartão de Crédito a geração automática de boleto caso todas as tentativas no cartão falhem.
Problemas comuns e soluções rápidas
- Boleto gerado após troca de cartão diz "Não registrado": Verifique se você alterou a data de vencimento da cobrança após mudar a forma de pagamento para boleto e se o CPF/CNPJ e CEP do cliente estão válidos;
- Cliente não consegue trocar o cartão na Área do Cliente: Acesse Clientes > Área do Cliente > Editar e certifique-se de que a permissão para alteração de forma de pagamento pelo próprio assinante está habilitada.
Perguntas frequentes (FAQ)
P: Quantas vezes o Superlógica Assinaturas tenta cobrar o cartão automaticamente?
R: Por padrão, nos erros temporários (como saldo insuficiente ou falha de comunicação 999), o sistema tenta cobrar por até 5 dias corridos (tentativa original mais 4 retentativas diárias).
P: Ao estornar uma cobrança no cartão, a nota fiscal emitida é cancelada sozinha?
R: Não. O estorno financeiro devolve o valor ao cartão, mas caso já exista uma nota fiscal transmitida para aquela cobrança, você deve acessar Receitas > Notas Fiscais e realizar o cancelamento da nota separadamente.
P: O cliente atualizou o cartão com os mesmos números do cartão anterior e funcionou. Por quê?
R: Isso ocorre quando o token de segurança anterior expirou na adquirente. Ao reinserir e salvar o cartão na Área do Cliente, um novo token criptográfico é gerado, destravando o faturamento.
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