Como criar tickets no Superlógica

Visão geral

A abertura de solicitações no aplicativo de tickets permite registrar chamados e definir quem pode visualizá-los. O acompanhamento pode ser restrito à equipe interna ou disponibilizado ao cliente pelo portal.

Quando usar este artigo

Utilize este guia para cadastrar novos tickets de atendimento definindo a visibilidade interna ou externa e preenchendo os campos operacionais da solicitação.

Sintoma ou cenário

Necessidade de registrar uma demanda de atendimento, dúvida ou tarefa interna vinculada ou não a um cliente, garantindo que o nível de acesso à informação esteja devidamente configurado.

Benefício para o usuário ou operação

Controle sobre a visibilidade das informações registradas no chamado;
Vinculação da solicitação a clientes, responsáveis e departamentos para organização das demandas;
Definição de prazo de resolução para acompanhamento da conclusão do atendimento.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse o menu lateral em Apps > Tickets.

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: Usuário com permissão Tickets - Administrativo (5300001).
Recursos Sistêmicos: Módulo de Apps e aplicativo de Tickets ativos na licença.
Insumos e Dados Técnicos: Nome do solicitante, mensagem descritiva do chamado e definição da visibilidade (interno ou visível para o cliente).

Causas prováveis

Recebimento de solicitações de clientes ou necessidade de controle de tarefas internas da equipe que requerem acompanhamento centralizado por chamado.

Como fazer ou corrigir

Os tickets definidos como internos ficam restritos aos usuários da licença, enquanto os tickets configurados como visíveis para o cliente podem ser acompanhados tanto pelos usuários internos quanto pelos clientes no portal.

No menu lateral, acesse Apps > Tickets.
Clique no botão Nova solicitação.
Escolha a visibilidade da solicitação:
- Interno: visível apenas para os usuários do sistema;
- Visível para o cliente: visível para clientes e usuários internos.
Preencha os campos do formulário:
- Solicitante: selecione quem abriu o ticket (campo obrigatório);
- Cliente: selecione o cliente vinculado à solicitação (campo opcional);
- Responsável: defina o usuário que acompanhará o ticket (campo opcional);
- Departamento: associe a solicitação a um departamento específico (campo opcional);
- Mensagem: descreva detalhadamente o assunto do ticket (campo obrigatório).
Caso deseje estabelecer um prazo, acesse a opção Mais opções e defina a data limite para resolução.
Clique em Salvar para registrar o ticket.

Resultado esperado

O ticket é registrado com o número de identificação gerado pelo sistema e exibido na listagem de chamados de acordo com a visibilidade configurada.

Quando escalar

Escale o atendimento caso os campos obrigatórios estejam preenchidos e a visibilidade selecionada, mas o sistema apresente erro na gravação do ticket ou não exiba a solicitação cadastrada na tela do aplicativo.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

Nome da licença;
Nome do solicitante e do cliente vinculado (se houver);
Visibilidade selecionada (interno ou visível para o cliente);
Captura de tela com os campos preenchidos e a mensagem de erro retornada ao clicar em Salvar.

Regras importantes / Observações

Um ticket configurado com a visibilidade Interno não será exibido na área do cliente em nenhuma hipótese.
O preenchimento do solicitante e do texto da mensagem é obrigatório para a conclusão do cadastro.

Problemas comuns e como resolver

Problema: O cliente relata que não consegue visualizar o chamado no portal.
Causa provável: A solicitação foi cadastrada com a opção de visibilidade definida como Interno.
Ação recomendada: Acesse a solicitação no aplicativo de Tickets e verifique se a visibilidade configurada permite a exibição para o cliente.

Dúvidas relacionadas

P: O cliente recebe notificação quando um ticket interno é criado? R: Não, tickets com visibilidade interna não ficam visíveis nem geram notificações para o cliente no portal.

P: É obrigatório vincular um cliente ao abrir uma nova solicitação? R: Não, o campo Cliente é opcional, permitindo o registro de demandas e tarefas estritamente internas da operação.

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