Como gerenciar tickets no Superlógica

Visão geral

O gerenciamento de solicitações no aplicativo de tickets permite organizar a fila de atendimento, filtrar demandas por critérios operacionais e manter a comunicação ativa com os solicitantes. O recurso possibilita enviar respostas ao atendimento, registrar notas internas restritas e atualizar dados de acompanhamento até o encerramento do chamado.

Quando usar este artigo

Utilize este guia para pesquisar, filtrar por critérios específicos, interagir com solicitantes, adicionar anotações internas e realizar o encerramento de tickets de atendimento.

Sintoma ou cenário

Necessidade de localizar chamados específicos na fila de suporte, prestar atendimento ao solicitante, registrar notas internas para a equipe e alterar dados ou status do chamado até a sua finalização.

Benefício para o usuário ou operação

• Localização ágil de chamados através de filtros parametrizados por status, tipo, responsável, solicitante ou grupo;

• Separação clara entre mensagens enviadas publicamente ao solicitante e anotações privadas da equipe interna;

• Controle do ciclo de vida da solicitação com atualização de responsável, prazos e status de encerramento.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse o menu lateral em Apps > Tickets.

Pré-requisitos (Antes de começar)

• Perfil Exato: Usuário com permissão Tickets - Administrativo (5300001).

• Recursos Sistêmicos: Módulo de Apps e aplicativo de Tickets ativos na licença.

• Insumos e Dados Técnicos: Termos de busca (nome do solicitante, ID ou assunto) ou parâmetros para aplicação dos filtros desejados.

Causas prováveis

Acúmulo de chamados pendentes na fila de atendimento ou necessidade de dar andamento, prestar suporte e finalizar solicitações registradas por clientes e fornecedores.

Como fazer ou corrigir

A gestão de tickets permite organizar a fila de atendimento e interagir com as solicitações, garantindo que anotações internas fiquem restritas à equipe e que o encerramento ocorra após a conclusão do atendimento.

1. Acesse o menu lateral em Apps > Tickets.

2. Para refinar os chamados exibidos na tela inicial, clique em Filtrar e selecione as opções desejadas:

   • Status;

   • Tipo;

   • Responsáveis;

   • Solicitantes;

   • Grupos de tickets.

3. Para buscas diretas, clique no ícone de lupa ou utilize o ícone de impressora para imprimir a listagem filtrada.

4. Clique sobre o nome do ticket para abrir a tela de detalhes.

5. Dentro do ticket selecionado, realize as ações necessárias:

   • Responder ao solicitante: envie mensagens de acompanhamento que serão visualizadas pelo cliente ou fornecedor;

   • Adicionar nota interna: inclua observações do atendimento visíveis apenas para os usuários do sistema;

   • Alterar informações: atualize o responsável, o status ou o prazo de resolução do chamado;

   • Encerrar ticket: finalize o atendimento quando a solicitação estiver resolvida.

6. Para consultar o histórico de um contato específico, clique em Ver todos os tickets na ficha do cliente ou fornecedor.

7. Quando habilitado nas configurações do aplicativo, a área do cliente ou fornecedor permite que o usuário externo:

   • Crie novas solicitações;

   • Acompanhe tickets abertos;

   • Envie documentos anexos.

Resultado esperado

O ticket é localizado, atualizado com as respostas ou anotações internas necessárias e tem seu status alterado para encerrado após a resolução da demanda.

Quando escalar

Escale o atendimento caso o usuário possua a permissão adequada e o sistema apresente falha no salvamento das respostas, notas internas ou na alteração do status para encerrado.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

• Nome da licença;

• ID ou número da solicitação afetada;

• Nome e e-mail do solicitante;

• Captura de tela demonstrando o preenchimento dos campos e a mensagem de erro retornada pelo sistema.

Regras importantes / Observações

• O encerramento do ticket deve ser realizado apenas quando a solicitação estiver completamente resolvida.

• Notas internas são sigilosas e permanecem visíveis exclusivamente para os usuários do sistema, não sendo exibidas para clientes ou fornecedores.

• A criação de solicitações, o acompanhamento e o envio de anexos pelas áreas externas dependem da liberação prévia nas configurações do aplicativo de Tickets.

Problemas comuns e como resolver

• Problema: O cliente relata que não recebeu a mensagem enviada pela equipe. 

• Causa provável: O texto foi inserido no campo de nota interna em vez da opção de resposta ao solicitante. 

• Ação recomendada: Acesse o ticket, verifique a mensagem enviada e refaça o envio utilizando o campo de resposta direcionado ao solicitante.

Dúvidas relacionadas

P: O cliente consegue visualizar as notas internas registradas no chamado? R: Não, as notas internas são visíveis apenas para os usuários internos do sistema.

P: É possível alterar o responsável e o prazo de resolução após a abertura do ticket? R: Sim, as informações de responsável, status e prazo podem ser editadas na tela de detalhes do chamado antes do encerramento.

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