Como configurar o aplicativo de tickets no Superlógica

Visão geral

A parametrização do aplicativo de tickets define as regras para abertura de chamados, envio de anexos e prazo de atendimento. Assim, facilita o controle da comunicação e padroniza o tempo de resposta da equipe.

Quando usar este artigo

Utilize este guia para habilitar ou restringir quem pode abrir chamados no aplicativo de tickets, permitir a inclusão de documentos anexos e configurar o prazo limite para o SLA de atendimento.

Sintoma ou cenário

Necessidade de estruturar o canal de atendimento liberando a abertura de chamados para perfis específicos, autorizando o envio de comprovantes por arquivo e definindo a meta temporal de resposta da operação.

Benefício para o usuário ou operação

Controle sobre os perfis autorizados a iniciar chamados na área do cliente ou do fornecedor;
Possibilidade de recebimento de documentos e comprovantes diretamente anexados ao chamado;
Definição de prazo de referência centralizado para monitoramento dos indicadores de SLA de resposta da equipe.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse o menu lateral em Apps > Tickets e clique no ícone de engrenagem no canto superior da tela.

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: Usuário com permissão Tickets - Administrativo (5300001) ou Configurações - Alteração (1061).
Recursos Sistêmicos: Módulo de Apps e aplicativo de Tickets ativado na licença.
Insumos e Dados Técnicos: Definição prévia do tempo de resposta desejado para o SLA e das diretrizes de permissão para clientes e fornecedores.

Causas prováveis

Início da operação do módulo de atendimento ou reestruturação das políticas de comunicação, exigindo a liberação de anexos, controle de acesso às áreas externas e parâmetro de prazo de resposta.

Como fazer ou corrigir

O prazo de previsão de resposta cadastrado passa a valer como meta padrão de SLA para os chamados criados, enquanto as opções de permissão ativam ou bloqueiam o formulário de abertura nas visões externas do portal.

No menu lateral, acesse Apps > Tickets.
Na tela inicial do aplicativo, clique no ícone de engrenagem para abrir a janela de configurações.
Informe no campo correspondente a previsão de resposta desejada para todos os tickets.
Marque ou desmarque as opções de permissão conforme a regra da operação:
- Área do cliente: marque para permitir que os clientes abram tickets pelo portal;
- Área do fornecedor: marque para permitir que os fornecedores abram tickets pelo portal;
- Permitir anexar arquivos: marque para habilitar o envio de documentos e comprovantes nos chamados.
Clique em Salvar.

Resultado esperado

As configurações são salvas e aplicadas imediatamente ao aplicativo de tickets, ajustando a visibilidade da opção de criação de chamados, o recurso de envio de anexos e a meta de resposta do SLA.

Quando escalar

Escale o atendimento quando as opções forem salvas com sucesso na tela de configurações, mas os clientes ou fornecedores continuarem sem acesso ao botão de abertura de chamados ou sem a opção de anexar arquivos.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

Nome da licença;
Perfil do usuário testado (cliente ou fornecedor);
Captura de tela com as opções marcadas na engrenagem de configuração de tickets;
Captura de tela do portal do cliente/fornecedor demonstrando a ausência do recurso ou a mensagem de erro retornada.

Regras importantes / Observações

A previsão de resposta configurada serve como parâmetro de referência para a medição do SLA de atendimento da equipe.
A ativação da opção de anexos libera o envio de arquivos e comprovantes tanto para clientes quanto para fornecedores durante a interação nos tickets.

Problemas comuns e como resolver

Problema: O cliente não visualiza a opção para anexar arquivos ou abrir chamados.
Causa provável: As opções Área do cliente ou Permitir anexar arquivos estão desmarcadas na engrenagem de configurações do aplicativo.
Ação recomendada: Acesse Apps > Tickets, clique na engrenagem de configurações, marque as caixas das permissões desejadas e clique em Salvar.

Dúvidas relacionadas

P: O prazo de resposta cadastrado bloqueia a abertura do ticket após o vencimento? R: Não, a previsão de resposta atua apenas como métrica de referência para o acompanhamento do SLA de atendimento da equipe.

P: É possível liberar o envio de anexos apenas para clientes e não para fornecedores? R: A opção de anexar arquivos é parametrizada de forma global para a ferramenta de tickets quando habilitada na configuração.

Palavras-chave de busca

configurar tickets, permissao de tickets, anexar arquivos ticket, sla de atendimento, previsao de resposta ticket