Como funciona e como utilizar o CRM de cobrança

Visão geral

O CRM de cobrança ajuda a equipe a acompanhar clientes com pagamentos atrasados. Nele, é possível registrar atendimentos, marcar retornos e consultar o histórico das conversas. Assim, a equipe financeira consegue organizar as cobranças, negociar os débitos e acompanhar o que ainda está pendente.

Quando usar este artigo

Utilize este artigo quando precisar registrar uma interatividade de cobrança com um cliente inadimplente, agendar retornos de contato, visualizar o histórico de conversas anteriores ou acessar a fila de agendamentos pendentes.

Sintoma ou cenário

A equipe financeira necessita realizar a gestão de cobrança de clientes com títulos em atraso, registrar os motivos da inadimplência e manter o histórico unificado para que qualquer operador dê sequência ao atendimento.

Benefício para o usuário ou operação

• Centralização de todo o histórico de contatos de cobrança no cadastro do cliente;

• Organização da fila de retornos com agendamento de data, horário e responsável;

• Mapeamento dos motivos de inadimplência e dos canais de comunicação utilizados;

• Acompanhamento compartilhado do status de negociação por toda a equipe financeira.

Onde acessar / contexto de uso

O recurso pode ser acessado pelo menu Receitas > Inadimplência (clicando no cliente desejado) ou diretamente no menu Receitas > CRM de cobrança.

Pré-requisitos (Antes de começar)

• Perfil Exato: Acesso Administrativo (1000), CRM de cobrança - Consulta (1350), CRM de cobrança - Criação (1351), CRM de cobrança - Alteração (1352) ou CRM de cobrança - Exclusão (1353). 

• Recursos Sistêmicos: Assinatura ativa.

• Insumos e Dados Técnicos: Cadastro do cliente inadimplente, data e hora do atendimento, canal de comunicação e resultado do contato.

Causas prováveis

O cliente possui pendências financeiras e a equipe de cobrança precisa contatá-lo para negociar os valores, registrar os motivos do atraso e agendar os próximos passos da renegociação.

Como fazer ou corrigir

O registro no CRM de cobrança deve ser realizado sempre que houver uma abordagem com o cliente em atraso. Isso garante que as informações fiquem consolidadas no histórico financeiro da conta.

1. Acesse o menu Receitas > Inadimplência.

2. Clique no nome do cliente com o qual deseja realizar ou registrar o contato.

3. Na página do cliente, no bloco Histórico de cobrança, clique em Novo.

4. Preencha os campos para registrar a interação:

   • Data e Hora: Selecione o momento em que o contato foi realizado.

   • Canal de comunicação: Escolha entre telefone, e-mail, SMS, carta, aplicativo de mensagens ou outros.

   • Resultado do contato: Defina como efetivo, não efetivo ou sem contato.

   • Motivo da inadimplência: Selecione a opção informada pelo cliente (problema financeiro, não recebeu a cobrança, não concorda com a cobrança ou outros).

   • Anotações: Descreva o resumo da conversa e o que foi acordado.

   • Agendamento: Se necessário, agende o próximo contato informando data, hora e responsável.

5. Verifique na coluna à direita o histórico de atendimentos anteriores e as cobranças em atraso, com a opção de efetuar acordo.

6. Salve o registro. O histórico ficará visível para os demais usuários autorizados.

7. Para acompanhar e gerenciar a fila de atendimentos agendados, acesse Receitas > CRM de cobrança:

   • Utilize a opção de registrar contato para dar andamento aos retornos pendentes.

   • Utilize o ícone de histórico para consultar as interações já finalizadas.

Resultado esperado

O contato e o agendamento de retorno são gravados no sistema, ficando visíveis tanto na ficha individual do cliente quanto no painel geral do CRM de cobrança.

Quando escalar

Escale o atendimento para a equipe de suporte técnico quando o sistema apresentar falha ao salvar as anotações do contato, erro de carregamento na tela do CRM de cobrança ou inconsistência no histórico de agendamentos.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

• Nome da licença;

• Nome e ID do cliente afetado;

• ID ou Nosso Número da cobrança vinculada;

• Captura de tela (print) do erro ou da falha de exibição apresentada.

Regras importantes / Observações

• Qualquer funcionário com as devidas permissões de acesso pode visualizar as anotações registradas no histórico do cliente.

• O acesso direto à gestão de agendamentos é feito pelo menu Receitas > CRM de cobrança.

Problemas comuns e como resolver

• Problema: Usuário não consegue visualizar ou acessar a tela do CRM de cobrança.

  • Causa provável: O usuário não possui as permissões necessárias vinculadas ao seu perfil ou a licença não está no Plano Pro.

  • Ação recomendada: Solicite ao administrador a liberação das permissões CRM de cobrança - Consulta (1350) e CRM de cobrança - Criação (1351).

• Problema: Opção de efetuar acordo não é exibida na coluna lateral.

  • Causa provável: O cliente selecionado não possui cobranças em atraso elegíveis no momento.

  • Ação recomendada: Acesse o menu de cobranças do cliente e confirme se há títulos pendentes de pagamento.

Dúvidas relacionadas

P: É possível acessar a fila de contatos de cobrança sem entrar no cadastro de cada cliente? R: Sim, você pode acessar a lista geral de agendamentos diretamente pelo menu Receitas > CRM de cobrança.

P: Onde ficam salvas as anotações registradas durante a conversa com o cliente? R: As anotações ficam salvas no bloco Histórico de cobrança, dentro da página do cliente e no painel central do CRM.

P: Quais meios de contato podem ser registrados na ficha de atendimento? R: Podem ser registrados atendimentos via telefone, e-mail, SMS, carta, aplicativo de mensagens ou outros.

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