Como desfazer uma migração de plano

Visão geral

O cancelamento de uma migração de plano restaura a assinatura e as cobranças vigentes no formato anterior à alteração, além de excluir os títulos financeiros gerados pelo novo contrato. O procedimento exige que não existam cobranças liquidadas vinculadas ao plano migrado, sendo necessário o estorno prévio dessas baixas para concluir a reversão.

Quando usar este artigo

Utilize este guia quando houver a necessidade de reverter uma alteração de plano de assinatura, reativando o contrato original e ajustando o histórico financeiro do assinante.

Sintoma ou cenário

Um plano foi migrado indevidamente ou o assinante solicitou o cancelamento da troca de plano, exigindo o retorno às condições do contrato anterior e a exclusão das faturas abertas do novo plano.

Benefício para o usuário ou operação

Restauração automática da assinatura original e de suas respectivas cobranças;
Exclusão dos títulos financeiros em aberto que foram gerados pela migração;
Manutenção da integridade do histórico contratual do assinante.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse o menu Clientes > Clientes, abra o cadastro do assinante e acesse a aba Assinaturas.

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: Usuário com as permissões Clientes - Consulta (1070), Recorrentes - Alteração (1091), Cobranças - Consulta (1080) e Cobranças - Estornar (1084).
Recursos Sistêmicos: Módulo de gestão de assinaturas recorrentes e controle de cobranças habilitados.
Insumos e Dados Técnicos: Cadastro do cliente e confirmação de inexistência de cobranças liquidadas vinculadas ao contrato migrado (ou execução do estorno prévio das liquidações).

Causas prováveis

Processamento de migração de plano por engano, alteração nas condições comerciais negociadas com o cliente ou solicitação do assinante para retornar ao plano contratado anteriormente.

Como fazer ou corrigir

O sistema permite desfazer a migração de um contrato apenas quando não existem cobranças liquidadas associadas ao plano atual. Se houverem cobranças baixadas ou pagas, todas devem ser estornadas antes do cancelamento do contrato. Em casos de pagamentos processados via cartão de crédito, o estorno na operadora deve ser realizado antes de desfazer a migração no sistema.

Acesse o menu Clientes > Clientes e abra o cadastro do cliente desejado.
Na aba Assinaturas, localize o plano atual resultante da migração.
Clique na faixa preta com o status Encerrado correspondente à assinatura migrada anterior.
Na tela de cancelamento do plano, clique no botão Desfazer migração do contrato.
Clique em OK para confirmar a ação.

Caso o sistema apresente a mensagem “Não é possível excluir contratos com cobranças liquidadas”, realize os passos a seguir para liberar o procedimento:

Localize as cobranças liquidadas vinculadas ao contrato migrado.
Clique na seta de opções ao lado da cobrança e selecione Estornar.
Confirme o estorno clicando em Sim.
Após estornar todas as cobranças do contrato migrado, retorne à aba Assinaturas do cliente e execute novamente o comando Desfazer migração do contrato.

Resultado esperado

A assinatura anterior à migração é restaurada no cadastro do cliente com suas cobranças originais, enquanto o contrato e as faturas pendentes resultantes da migração são excluídos.

Quando escalar

Escale o atendimento para a equipe técnica caso todas as cobranças do contrato migrado tenham sido devidamente estornadas e, ainda assim, o sistema continue exibindo a mensagem impeditiva ao tentar desfazer a migração.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

Nome da licença;
ID do cliente;
ID da assinatura migrada e ID da assinatura original;
ID de todas as cobranças vinculadas à migração e os comprovantes dos estornos realizados;
Captura de tela contendo a mensagem de erro exibida no momento da tentativa.

Regras importantes / Observações

O recurso de desfazer migração fica bloqueado enquanto houver faturas com status de liquidadas no plano migrado.
O estorno de transações pagas via cartão de crédito deve ser realizado previamente no gateway de pagamento antes de desativar a migração no sistema.
A reversão da migração reativa a assinatura anterior e recupera os títulos financeiros que estavam vinculados a ela.

Problemas comuns e como resolver

Problema: A mensagem "Não é possível excluir contratos com cobranças liquidadas" impede a conclusão do processo.
- Causa provável: Existem cobranças do contrato migrado que já receberam baixa ou liquidação no sistema.
- Ação recomendada: Acesse a lista de cobranças do contrato migrado, clique na seta de opções de cada cobrança paga, selecione a opção "Estornar" e confirme. Em seguida, refaça o processo para desfazer a migração.
Problema: A cobrança foi paga por cartão de crédito e o valor não foi devolvido ao cliente ao desfazer a migração.
- Causa provável: O estorno junto à operadora/gateway de cartão de crédito não é executado automaticamente ao cancelar a migração no contrato.
- Ação recomendada: Realize o estorno do pagamento no gateway de cartão de crédito antes de executar o cancelamento da migração no sistema.

Dúvidas relacionadas

P: É possível desfazer uma migração sem estornar as cobranças já pagas? R: Não, o sistema exige que todas as cobranças liquidadas do contrato migrado sejam estornadas antes que a migração possa ser desfeita.

P: O que acontece com a assinatura antiga após desfazer a migração? R: A assinatura anterior é totalmente restaurada no cadastro do cliente, reativando o contrato e as cobranças que pertenciam a ela.

P: Como tratar estornos de cartão de crédito antes de desfazer a migração? R: O estorno do valor na operadora do cartão de crédito deve ser processado manualmente no gateway antes de realizar o procedimento de desfazer a migração no sistema.

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