Como identificar e tratar códigos de recusa em transações com cartão de crédito

Como identificar e tratar códigos de recusa em transações com cartão de crédito

Visão geral

As transações com cartão de crédito são processadas pelas adquirentes e pelos bancos emissores. Quando uma cobrança não é aprovada, o sistema pode apresentar um código de resposta. A análise desse código ajuda a identificar o motivo da recusa e orientar o cliente sobre como concluir o pagamento.

Quando usar este artigo

Utilize este artigo quando uma cobrança processada via cartão de crédito for recusada ou apresentar falha de processamento, exigindo identificação do motivo e orientação ao pagador.

Sintoma ou cenário

A transação de cartão de crédito não é aprovada na adquirente, gerando um código de resposta ou mensagem de erro no status da cobrança.

Benefício para o usuário ou operação

• Identificação precisa dos motivos de recusa informados pelas adquirentes e bancos emissores;

• Agilidade no direcionamento da solução adequada ao pagador conforme o motivo do erro;

• Redução de cobranças pendentes ao direcionar a alteração do meio de pagamento ou reprocessamento do valor.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse o menu Cobranças > A receber [CONFIRMAR: caminho de tela exato onde é exibida a mensagem de retorno da transação do cartão].

Pré-requisitos (Antes de começar)

• Perfil Exato: Usuário com permissão de Cobranças - Consulta (1080) ou Cobranças - Alteração (1081).

• Recursos Sistêmicos: Módulo de Cobranças e gateway de pagamento via cartão de crédito (Conta Superlógica ou adquirente integrada) configurados na licença.

• Insumos e Dados Técnicos: Código ou mensagem de resposta retornada na transação do cartão de crédito.

Causas prováveis

Recusa da transação por restrições operacionais do cartão (saldo insuficiente, cartão vencido ou bloqueado), divergências nos dados cadastrais, restrições do banco emissor ou indisponibilidade temporária de comunicação com a adquirente.

Como fazer ou corrigir

Os códigos de resposta fornecem a justificativa emitida pelo banco ou adquirente sobre o insucesso do lançamento. Cada mensagem exige um procedimento específico para regularizar a cobrança:

1. Acesse o menu Cobranças > A receber.

2. Localize a cobrança desejada e verifique a mensagem ou código de resposta retornado na transação.

3. Identifique a mensagem exibida e aplique a orientação correspondente:

   • Estabelecimento inválido: Verifique os dados cadastrais da transação e as configurações da conta processadora.

   • Negado pelo banco emissor: Oriente o cliente a entrar em contato com o banco emissor do cartão de crédito para entender o motivo da negativa.

   • Valor/Retorno inválido: Verifique o valor inserido na transação. Se o erro persistir, oriente o cliente a entrar em contato com o banco emissor.

   • Cartão inválido: Solicite que o cliente reinsira os dados do cartão. Se o problema continuar, oriente a troca do cartão.

   • Cancelamento não permitido: A transação está fora do prazo permitido para cancelamento. Entre em contato com a Conta Superlógica para mais informações.

   • Bandeira não aceita: Oriente o cliente a utilizar outro cartão com bandeira aceita pela plataforma.

   • Cartão de débito: Pagamento com cartão de débito não é aceito. Solicite que o cliente utilize um cartão de crédito.

   • Saldo insuficiente: Oriente o cliente a verificar o saldo disponível para compras no cartão. Caso haja saldo suficiente e o erro persista, entre em contato com o banco emissor.

   • Cartão vencido: Solicite que o cliente insira um cartão de crédito válido.

   • Não autorizado pelo adquirente / falha de sistema: Aguarde alguns instantes e tente novamente. Se persistir, entre em contato com a Conta Superlógica.

   • Cartão com alguma restrição: Oriente o cliente a entrar em contato com o banco emissor para verificar o motivo da restrição.

   • Transação duplicada: A transação já foi enviada e processada anteriormente.

   • Banco emissor ou adquirente com falha na comunicação: Aguarde alguns instantes e tente novamente. Se persistir, entre em contato com a Conta Superlógica.

   • Falha ao processar a transação: Tente novamente após alguns instantes. Se persistir, entre em contato com a Conta Superlógica.

Resultado esperado

Identificação da causa do erro e aplicação da tratativa adequada, permitindo o correto reprocessamento da cobrança ou a atualização dos dados de pagamento pelo cliente.

Quando escalar

Escale o atendimento ao suporte da Conta Superlógica caso os erros de falha de sistema ou comunicação persistam após novas tentativas, ou se a mensagem de erro não constar na lista de respostas mapeadas.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

• Nome e ID da licença do Superlógica Assinaturas;

• ID da cobrança e Nosso Número/ID da transação do cartão;

• Código de resposta e mensagem de erro exata retornada pela adquirente;

• Captura de tela (print) do histórico do lançamento e dos detalhes da transação.

Regras importantes / Observações

• Mesmo que a Conta Superlógica não seja utilizado diretamente como conta bancária principal, o sistema pode operar via gateway Conta Superlógica. Nesses casos, o time de cartões da Conta Superlógica também poderá prestar suporte;

• Transações recusadas pelo banco emissor por motivos de segurança não podem ser liberadas pelo suporte do sistema, dependendo exclusivamente do titular do cartão junto ao seu banco.

Problemas comuns e como resolver

• Problema: A transação retorna a mensagem "Não autorizado pelo adquirente / falha de sistema" repetidamente.

  • Causa provável: Indisponibilidade momentânea na comunicação entre a adquirente e o banco emissor do cartão.

  • Ação recomendada: Aguarde alguns minutos e tente reprocessar a cobrança no painel; caso persista, acione o suporte da Conta Superlógica.

• Problema: O cliente afirma ter limite no cartão, mas o sistema retorna "Saldo insuficiente".

  • Causa provável: Bloqueio temporário da transação por políticas de prevenção a fraude do banco emissor ou reserva de limite pendente.

  • Ação recomendada: Oriente o cliente a entrar em contato com a central do banco emissor para autorizar o lançamento na plataforma.

Dúvidas relacionadas

P: Onde o cliente pode atualizar os dados do cartão recusado? R: O cliente pode atualizar os dados do cartão diretamente através do link da fatura digital ou o gestor pode editar os dados de pagamento no cadastro do cliente na plataforma.

P: Transações com falha de comunicação são reprocessadas automaticamente? R: Depende da regra de reprocessamento do gateway configurado; caso o reprocessamento automático não ocorra, a nova tentativa deve ser acionada manualmente na cobrança.

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