Como o assinante solicita cancelamento pela Área do Cliente

1. Visão geral

Você pode dar autonomia para que o cliente solicite o encerramento da assinatura diretamente pelo portal. O pedido cai em uma fila de retenção (Churn) para que sua equipe analise e aprove (ou tente reverter).

2. Quando usar este artigo

• Estratégias de Self-Service para cumprimento do CDC (Código de Defesa do Consumidor).

3. Sintoma ou cenário

• "Como o cliente cancela sozinho?"
• "Onde vejo os pedidos de cancelamento feitos pelo portal?"

4. Benefício para o usuário ou operação

Legalidade e controle de retenção. O cliente tem um botão de saída claro (exigência legal em alguns estados), mas você ganha a chance de rodar um roteiro de reversão de churn.

5. Onde acessar / contexto de uso

Área do Cliente > Assinaturas > Solicitar Cancelamento

6. Pré-requisitos

• A opção "Permitir solicitação de cancelamento pela Área do Cliente" deve estar ativada em Configurações > Área do Cliente.

7. Causas prováveis

1. Insatisfação ou perda de utilidade do serviço.

8. Como fazer ou corrigir

Cenário A: O cliente solicitando
1. O assinante loga no portal e clica na sua Assinatura ativa.
2. Clica no botão "Solicitar Cancelamento".
3. Opcionalmente, preenche um motivo de saída em um formulário (Pesquisa de Churn).
4. O status da assinatura muda internamente para "Aguardando Cancelamento".

Cenário B: A empresa analisando a solicitação
1. Você acessa o painel de gestor do ERP.
2. Vá em Assinaturas > Solicitações de Cancelamento.
3. Verifique o motivo da saída. Sua equipe de Sucesso do Cliente (CS) pode entrar em contato para tentar oferecer um downgrade ou desconto de retenção.
4. Caso a saída seja irreversível, clique em "Aprovar Cancelamento" para cessar as próximas cobranças.

9. Resultado esperado

Cobranças futuras são paralisadas. As faturas em aberto até a data de hoje continuam válidas (pro-rata).

10. Quando escalar

• Se o botão não aparece para o cliente na Área do Assinante.

11. Informações para escalonamento

• Verifique nas configurações globais da Área do Cliente se a flag correspondente está ligada. Se sim e não aparecer, abra chamado.

12. Regras importantes / Observações

• A solicitação do cliente não apaga débitos anteriores. Se ele devia 3 meses, o cancelamento só paralisa faturas futuras.

13. Problemas comuns e como resolver

14. Dúvidas relacionadas (FAQ)

P: Posso cancelar de forma automática sem intervenção humana?
R: Sim, existe uma configuração chamada "Cancelamento Imediato", onde o cliente clica e a assinatura é encerrada na mesma hora sem passar por aprovação.

15. Palavras-chave de busca

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