Como realizar o Upgrade ou Downgrade de um cliente

1. Visão geral

A jornada do cliente não é estática. Ele pode querer um plano mais caro e com mais recursos (Upgrade) ou pedir para baixar de plano por dificuldades financeiras (Downgrade).

2. Quando usar este artigo

• O cliente solicita mudança comercial no pacote de serviços dele.

3. Sintoma ou cenário

• "O cliente pediu pra passar do Plano Básico pro Plano PRO."
• "Como eu mudo o plano do cliente sem ter que fazer outro contrato?"

4. Benefício para o usuário ou operação

Calcula os "créditos" e "débitos" da mudança no meio do mês automaticamente (Pró-rata de Upgrade), cobrando do cliente apenas a diferença sem gerar duplicidade de pagamento.

5. Onde acessar / contexto de uso

Perfil do Cliente > Assinaturas > Ações > Trocar Plano

6. Pré-requisitos

• Ter o plano de destino (novo plano) cadastrado no sistema.

7. Causas prováveis

1. Upsell da equipe de vendas ou retenção do time de Customer Success.

8. Como fazer ou corrigir

Cenário A: Fazer o Upgrade no meio do mês
1. Abra o cadastro da Assinatura do cliente.
2. Clique no botão "Trocar Plano" ou "Upgrade/Downgrade".
3. O sistema perguntará qual é o novo Plano de destino.
4. Escolha o momento da aplicação:
- Aplicar Imediatamente: O sistema pegará o valor que ele pagou no mês passado, dividirá pelos dias usados, e fará uma "Pró-rata" para cobrar a diferença do novo plano num boleto/fatura instantânea.
- Aplicar no Próximo Ciclo: A assinatura continua com as regras atuais até o fim do mês, e a partir do próximo boleto, já sairá no nome e valor do novo plano.
5. Confirme a ação.

9. Resultado esperado

A assinatura do cliente migrará para as regras do novo produto e o MRR do seu dashboard refletirá um 'Expansion' ou 'Contraction'.

10. Quando escalar

• Se a pró-rata gerada apresentar valor negativo absurdo, possivelmente os dias do ciclo estavam cadastrados de forma irregular.

11. Informações para escalonamento

• Informe a fatura gerada para auditoria do motor de cálculo.

12. Regras importantes / Observações

• É extremamente recomendado o uso da opção "Aplicar no Próximo Ciclo" para Downgrades. Se o cliente quer baixar de plano, que isso valha a partir da próxima mensalidade, pois não se devolve dinheiro de assinatura de software.

13. Problemas comuns e como resolver

14. Dúvidas relacionadas (FAQ)

P: Ao trocar de plano, a data de vencimento muda?
R: Não, a data de aniversário se mantém a mesma da assinatura original, a menos que você também a edite manualmente.

15. Palavras-chave de busca

upgrade, downgrade, mudar de plano, trocar plano, pró-rata, up-sell.